Waktu tunggu pelanggan bus di halte merupakan salah satu dari beberapa ukuran untuk menilai keandalan layanan transit, terutama di daerah perkotaan. Ketidakpastian yang terkait dengan menunggu mempengaruhi persepsi pelanggan bus tentang kualitas layanan yang disediakan. Oleh karena itu, studi di bidang subjek ini menarik bagi agen dan pejabat layanan transit. Makalah ini menyajikan temuan studi yang dilakukan untuk menentukan waktu tunggu maksimum yang dapat diterima pelanggan (di luar waktu kedatangan yang dijadwalkan) di halte bus di daerah perkotaan. Secara keseluruhan, 3.387 pelanggan bus di 71 halte yang dipilih disurvei selama 9 bulan. Hasil survei menunjukkan bahwa waktu tungguh yang paling tidak dapat diterima di luar waktu kedatangan yang dijadwalkan adalah 1 menit, sedangkan waktu tungguh maksimum yang dapat diterima dilaporkan adalah 20 menit. Juga, hanya sepertiga (33%) dari total jumlah pelanggan yang disurvei yang bersedia menunggu hingga 5 menit di luar waktu kedatangan bus yang dijadwalkan. Selain itu, pelanggan rela menunggu lebih lama dalam cuaca hangat. Rata-rata, pelanggan kulit putih ditemukan memiliki waktu tungguh paling sedikit yang dapat diterima, diikuti oleh orang Hispanik, Asia, dan kemudian orang kulit hitam.
Daerah perkotaan biasanya memiliki beberapa moda transportasi, termasuk angkutan bus. Bus transit menawarkan transportasi jarak pendek antar halte pada rute yang berbeda, terutama di daerah perkotaan yang padat. Agen transit bertujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kedatangan tepat waktu di halte bus dan mengurangi waktu tungguh penumpang. Waktu tempuh transit bus dan waktu tungguh adalah dua faktor penting yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan satu moda transportasi di atas yang lain. Jika bus transit tiba pada waktu yang dijadwalkan, pelanggan cenderung tidak perlu mencari moda transportasi alternatif. Namun, jika bus sangat terlambat di halte, pelanggan mungkin merasa bahwa sistem bus tidak dapat diandalkan dan kemungkinan besar akan mencari moda transportasi alternatif.
Beberapa penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan yang menunggu di halte menganggap waktu tungguh tiga kali lebih merepotkan daripada waktu yang dihabiskan untuk naik bus. Akibatnya, pelancong lebih cenderung mengubah pilihan moda transportasi awal mereka ke yang lain untuk mengurangi waktu tunggu mereka. Oleh karena itu, penting untuk dapat menentukan waktu tungguh maksimum yang dapat diterima pelanggan untuk mengidentifikasi headway bus yang tepat, mengurangi waktu tunggu, dan menyediakan alokasi halte bus yang memadai di sepanjang rute. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan waktu tunggu maksimum yang dapat diterima pelanggan di luar jadwal waktu kedatangan di halte bus di Washington, DC.